杨总读书会《参与感》第一章参与感篇第四篇读书分享

为了满足广大餐饮经营者更好地学习和实践餐饮营销，我精选了品牌营销，顾客关系管理和新媒体运营等相关书籍，我创建了"杨总读书会"，由我带领大家读书，写体会，群内交流，读书会宗旨是坚持读书，坚持思考，举一反三，将所学知识应用到工作当中去，今天发布第四篇。

摘录原文：我理解的口碑传播类似动力系统有三个核心：内部称为口碑的铁三角：发动机、加速器和关系链。

1、发动机：产品

2、加速器：社会化媒体

3、关系链：用户关系

我的分享（第4篇）：

在餐饮行业，发动机除了产品外，还有服务，除了好产品，好的服务也能打造口碑，如海底捞，我从没有听说海底捞的火锅好吃，都是说服务很好。服务好是基于超出顾客的期望，顾客都会惊奇，原来还能做出这样的服务，于是顾客扩散形成口碑。

那西贝是怎么打造口碑的呢，就是菜品不合口味可退可换。

西贝如何执行好呢？一靠强制量化指标，二靠给服务员授权，三靠服务的真心实意。

强制量化指标：门店每天的退菜率不得低于当天营业额的1%，是不得低于哦，如果一家门店一天营收10万，退菜金额至少1000元。

给服务员授权：服务员可以直接给顾客换菜、退菜，不需要得到店长的授权，让顾客感觉就是痛快。

服务的真心实意：不是说顾客真的说菜不好吃要求退菜，服务员才退菜，这太被动了，一般一些顾客也会碍于面子也不好意思说菜不好吃，而是服务员主动去询问去发现的，比如询台时发现其它菜都吃完了，有道菜只动了几筷子，服务员就会问这道菜不合口味，退！发现部分未吃完的菜品吐在了骨碟里，服务员就问这个菜品有啥问题，换！结账时服务员问用餐怎么样，顾客稍微提了下可能咸了点，退！顾客有时拦都拦不住，大大超出了顾客的期望，顾客回去就跟朋友安利西贝的服务怎么好，下次聚餐还选西贝。

为了进一步做好超出顾客的期望，原来点菜时服务员口述菜品不合口味可退可换，现在也不刻意说了，但指标和退菜照样进行，在顾客原本不知道有这个服务的情况下，给了他这样的服务，那就更是超出期望了。