杨总读书会《参与感》第五章服务篇第一篇读书分享

为了满足广大餐饮经营者更好地学习和实践餐饮营销，我精选了品牌营销，顾客关系管理和新媒体运营等相关书籍，我创建了"杨总读书会"，由我带领大家读书，写体会，群内交流，读书会宗旨是坚持读书，坚持思考，举一反三，将所学知识应用到工作当中去，今天发布《参与感-小米口碑内部营销手册》读书分享第十四篇。

《参与感》原文摘录

西贝的客户服务有哪些地方要快呢？怎么个快法，这里举几个例子。

一是上菜要快，25分钟内上齐所有菜品，超时赠送两罐酸奶。虽然两罐酸奶的价值并不高，但是做好这件事，带来的好处是多方面的：顾客就餐的体验感非常好，一会儿菜就上齐了，避免一个菜吃完了还再等下一道菜的尴尬；二是菜快点上齐顾客就会快一点吃完，早一点结账走人，那后面排队的顾客就会更早一点入座，又带来好的就餐体验。所以这个快很重要，如果慢了，对外是补偿酸奶，对内则要扣分，影响门店竞赛成绩。

上菜25分钟承诺

二是顾客叫服务时服务员响应要快，快到什么程度呢？顾客举手示意，服务员必须三秒内响应，未响应则扣分，影响门店竞赛成绩。

三是结账要快。以前信息化没跟上来，顾客要使用会员卡结账，要抵扣积分用优惠券等权益，顾客找服务员结账，服务员先把顾客会员卡号抄到点菜单上返回到吧台，请收银员执行操作后，再拿着打出来的预结单到顾客那里收钱，收好钱后再返回到吧台给会员返积分，打印出结账单，顾客可能还要开发票，再操作，就餐高峰期时，收银台都要排队，有时候顾客对会员卡里的优惠或权益产生疑问，结账好半天都结不了，非常影响结账的效率。

后来经过一系列的技术升级，会员在结账时，只要微信或支付宝扫一扫桌子上的台卡二维码，就可以查看本次账单订单金额多少，如果卡里有积分或优惠券，可以选择使用，最终应付多少，一目了然，支付完成后，还可以填写公司抬头开电子发票，整个过程不需要服务员介入，极大地提升了结账效率，以至于几乎没人去收银台了。

扫码自助结账

三个快法，都是极致的快，为的就是做到极致顾客体验。